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售后有那么难吗?老客户如何精准维护(一)

时间:2018-04-26 10:44   来源:未知    作者:admin   点击:
 
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我们在店铺运营时常提起老客户,新产品破冰老客户是最有力最强大的主力军,提高店铺层级需要通过老客户的帮助,甚至是日常我们店铺的转化率,也有老客户的功劳。
营销中有一条黄金法则:“开发十个新客户,不如维护一个老客户。”老客户的重复购买及转介绍对网店业绩影响举足轻重。老客户的重复购买,带来不仅仅是利润成倍增加,通过老客户介绍,也会源源不断的为我们的店铺带来新客户,而且这一类客户不需要我们费尽心思证明自己的产品如何好,因为他们都对产品十分了解和认可。
甚至有些老客户都不用找客服询问,静默下单。还有些老客户通过客服的耐心解答,会和店铺和我们的客服之间建立很好的关系。变成我们店铺的忠实消费者。很多运营都会强调要积累老客户,每隔一段时间店铺也会专门针对他们进行一些活动,激活老客户。因为老客户的转化更高,维护成本却更低。
淄博天猫运营作为客服人员,进行新客户咨询答疑的同时,我们更该注重的是售后的维护。通过好的售后服务留住大量的老客户,甚至通过专业的售后能力将本身对我们店铺产生不满的客户转化成我们的老客户。这也是我们应该级力作好的一项工作。
大卖家的店铺通常分工比较详细,运营、美工、客服、库管等等,但作为中小卖家,往往都是一人多能,既要做好页面设计,又要当好客服,还要从事运营的工作。因此在售后方面投入的经历并不是很多。有些人会问,售后只是回答一下客户的问题和处理退换货而已,他们怎么问就怎么回答好了。
其实不然,售后也是有一定技巧的。事在人为,为了让大家在这一环节充分发挥自己的主观能动性,把客户对我们店铺的不满很好的化解,甚至把问题客户变成老客户。小编给大家总结了一下八条售后技巧和知识。
1、淄博天猫运营快递的破损问题。
在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了,产品在运输途中坏掉了,包装破了等,这都属于不可控因素。运输过程中的损坏在所难免,虽然原因都不在买卖双方,但将心比心,买家既然花了钱买东西,自然不希望买到东西有问题。插一句话,我这里有一些必备的表格,需要的可以看文章最后,有获取方式。不要和买家争执,先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋,因为客户是在我们家买的,不论什么原因,最后客户直接讨厌的人也只会是我们。由于产品本身易碎或者是食品类产品,如果在运输途中坏掉了,客户拿到的是有问题的,我们本身是不予赔偿。但当客户找来反映问题的时候。我们首先做到了承担责任,这样一来,我们就亏多了。可再亏钱也比不上亏信誉大。结果,我们得到了所有顾客的青睐。所以遇到破损先赔偿,之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。
2、发货后做好货物跟踪。
适时留意包裹的运输情况,做好货品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的,因为客户数量的原因,我们可以花一部分时间来跟踪产品。一般包裹派送三五天,若包裹发出五天后依然没有签收,最好能查清情况,主动联系卖家告诉买家原因,以缓解和防止买家因为等待,对店铺产生不满情绪。
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